Erreicht ein B2B-Auftrag die Versandvorbereitung, ist das häufige Problem nicht zwingend, dass die Ware noch nicht fertig ist, sondern dass die Ware fast bereit ist und es an Dokumenten, Zahlung, Etiketten, Empfangsdaten oder Versandbedingungen klemmt (zur Vorversandprüfung siehe Checkliste für die Vorversandkontrolle).
Wird diese Lage nicht klar erklärt, missversteht der Käufer es leicht.
Die Lieferseite denkt vielleicht: „Die Ware ist fertig, wir warten nur auf Dokumente oder Zahlung.“
Der Käufer sieht aber womöglich: „Hieß es nicht, es könne raus? Warum bewegt sich nichts?“
Das Problem ist nicht, dass jemand absichtlich verzögert, sondern dass beide Seiten „versandbereit“ unterschiedlich definieren.
Für den Lieferanten ist die fertige Ware nur eine von mehreren Bedingungen. Für den Käufer ist die Sache erst erledigt, wenn wirklich versandt wurde. Wird der Engpass dazwischen nicht klar benannt, wird Vertrauen aufgezehrt.
Sagen Sie also nicht nur „kann noch nicht raus“, wenn es vor Versand an Dokumenten oder Zahlung klemmt. Erklären Sie auf einmal klar, was fehlt, wer es bearbeiten muss, welche Charge betroffen ist und wann es ein nächstes Update gibt.
Zuerst unterscheiden: Ist die Ware nicht fertig oder die Versandbedingung nicht erfüllt?
Tritt der Auftrag in die Vorversandphase, ist das Erste, das Problem zu klassifizieren.
Manche Verzögerung ist, dass die Ware selbst noch nicht fertig ist.
Manche Verzögerung ist, dass die Ware fertig ist, aber die Versandbedingung noch nicht erfüllt.
Diese beiden Lagen fühlen sich für den Käufer unterschiedlich an und werden unterschiedlich bearbeitet.
Ist die Ware nicht fertig, interessiert den Käufer Produktion, Bereitstellung, Fehlbestand, Prüfung und ETA.
Ist die Versandbedingung nicht erfüllt, muss der Käufer eher wissen, an welchem Knoten es klemmt: ob die Zahlung bestätigt ist, ob die Lieferadresse vollständig ist, ob Rechnung oder Packliste bestätigt sind, ob der Etiketteninhalt final ist, ob die Zollunterlagen vollständig sind, ob die Logistikart entschieden ist.
Sagt der Lieferant nur „in Bearbeitung“, weiß der Käufer nicht, ob die Ware noch nicht fertig ist oder der Dokumentenablauf nicht abgeschlossen.
Besser ist, den Status zuerst aufzuschlüsseln:
Ware bereit, aber aktuell auf Zahlungsbestätigung wartend.
Ware bereit, aber bei den Empfangsdaten fehlen noch Firmenname oder Telefon.
Ware bereit, aber die Packliste muss noch vom Käufer bestätigt werden.
Ware bereit, aber der Umkartonetiketteninhalt ist noch nicht final.
Ware geprüft, aber Logistikart oder Versandbedingung noch nicht bestätigt.
So weiß der Käufer, dass nicht der ganze Auftrag stockt, sondern ein bestimmter, bearbeitbarer Knoten.
Den Zahlungsstatus nicht vage lassen, um unterschiedliche Auffassungen zu vermeiden
Bei der Zahlung entsteht am leichtesten eine Auffassungslücke.
Der Lieferant meint vielleicht, das Geld sei noch nicht eingegangen, also könne nicht versandt werden.
Der Käufer meint vielleicht, er habe die Zahlung bereits veranlasst, also sollte versandt werden können.
Sagen Sie dann nur „warte auf Zahlung“, fühlt sich die Gegenseite leicht hingehalten.
Klarer ist, den Zahlungsstatus konkreter zu benennen.
Etwa: aktuell noch nicht gezahlt, Zahlungsavis erhalten aber noch nicht gutgeschrieben, gutgeschrieben aber Betrag abzugleichen, oder Teilzahlung erfolgt aber Restzahlung offen.
Gilt die Firmenregel, dass erst nach Zahlungsbestätigung versandt wird, sagen Sie das direkt, damit der Käufer nicht meint: „Ich habe doch überwiesen, also musst du sofort versenden.“
Die Zahlungsbedingungen selbst verursachen nicht zwingend Konflikt – Unschärfe schon.
Besonders bei grenzüberschreitenden Geschäften oder gewerblichem Import brauchen Geldeingang, Bankabwicklung und Finanzbestätigung Zeit. Wird diese Zeit nicht erklärt, meint der Käufer, der Lieferant tue nichts.
Die Zahlungskommunikation umfasst also drei Dinge:
Wie der aktuelle Zahlungsstatus ist.
Welche Charge nach Zahlungsbestätigung raus kann.
Wann erneut berichtet wird, falls noch nicht bestätigt.
So versteht der Käufer leichter, dass nicht der Lieferant nicht versendet, sondern dass die Versandbedingung nur einen letzten Schritt entfernt ist.
Dokumentenlücken konkret benennen, nicht nur „Unterlagen unvollständig“ sagen
Auch Dokumente sind ein häufiger Engpass bei B2B-Aufträgen.
Manche Kunden brauchen eine Rechnung, manche eine Packliste, manche Zollunterlagen, manche ein Umkartonetikett, manche ein festes Format für interne Abrechnung oder vor der Einlagerung (zum vollständigen Exportdokumentenpaket siehe Checkliste: Export-Versanddokumente).
Sagen Sie nur „Dokumente noch nicht fertig“ oder „Unterlagen unvollständig“, kann der Käufer es schwer bearbeiten.
Denn er weiß weder, welches Dokument fehlt, noch, ob der Lieferant nachreichen oder er selbst antworten muss.
Besser ist, die Dokumentenlücke aufzuschlüsseln:
Ob die Rechnungsdaten vollständig sind.
Ob die Packliste bestätigt ist.
Ob der Umkartonetiketteninhalt vom Käufer abzugleichen ist.
Ob Lieferadresse, Ansprechpartner, Telefon vollständig sind.
Ob bei Logistik- oder Zollunterlagen noch Felder fehlen.
Ob es ein vom Käufer intern verlangtes Dokumentenformat gibt.
Sie müssen nicht jeden Punkt sehr formell schreiben, aber der Gegenseite mitteilen, „was jetzt genau fehlt“.
Fehlt etwas, das der Käufer liefern muss, sagen Sie es klar. Nicht nur „warte auf Bestätigung“, sondern „wir warten auf Ihre Bestätigung des Umkartonetiketteninhalts; danach können wir die nächste Charge versenden“.
So bleibt die Verantwortung nicht unscharf.
Die Tragweite erklären: Geht gar nichts raus oder kann ein Teil zuerst?
Klemmt es bei Dokumenten oder Zahlung, muss der Käufer auch die Tragweite kennen.
Manche Probleme betreffen den ganzen Auftrag.
Manche betreffen nur eine Charge.
Manche betreffen sogar nur einige SKUs.
Wird das nicht klar benannt, meint der Käufer leicht, gar nichts gehe.
Etwa bei unbestätigter Zahlung kann die Firmenregel besagen, dass die ganze Charge nicht raus darf.
Doch fehlt nur bei einem Artikel die Umkartonetikettenbestätigung, können andere SKUs vielleicht zuerst raus.
Fehlt nur ein Posten der Zollunterlagen, kann die Exportcharge nicht raus, doch Inlandsversand oder Muster sind womöglich nicht betroffen.
Diese Unterschiede sind für den Käufer wichtig.
Denn er muss beurteilen, wie er weiter plant: ob er einen Teil zuerst erhalten, zuerst listen, zuerst den Kunden informieren oder die Empfangszeit anpassen kann.
Benennen Sie in der Kommunikation also die Tragweite klar:
Ob der aktuelle Engpass den ganzen Auftrag oder nur die zweite Charge betrifft (zur Verfolgung nach Aufteilung siehe Fortschritt nach einer Teillieferung verfolgen).
Welche SKUs planmäßig raus können.
Welche SKUs erst nach Dokumenten- oder Zahlungsbestätigung raus müssen.
Ob ein Teilversand Logistik- oder Dokumentenbearbeitungskosten erhöht.
Erst mit diesen Angaben kann der Käufer wählen.
Der nächste Schritt muss klar sein, nicht nur die Problembeschreibung
Manche Mitteilung wirkt informativ, nennt aber nur das Problem, nicht den nächsten Schritt.
Zum Beispiel:
„Die Zahlung ist noch nicht bestätigt, daher vorerst kein Versand möglich.“
„Bei den Dokumenten fehlen noch Daten, daher noch etwas Geduld.“
„Das Etikett ist noch nicht bestätigt, weitere Mitteilung folgt.“
Diese Sätze sind nicht verboten, aber ohne nächsten Schritt weiß der Käufer nicht, ob er warten, nachreichen oder intern drängen soll.
Besser ist, an das Problem den nächsten Schritt anzuknüpfen.
Bei unbestätigter Zahlung erklären Sie, auf wessen Bestätigung Sie warten und wann Sie erneut prüfen.
Fehlen Käuferdaten, listen Sie die nötigen Felder und erklären, wie schnell Sie nach Erhalt planen können.
Ist ein Dokumentenformat zu bestätigen, erklären Sie, dass die aktuelle Version vorliegt und Sie nach Käuferantwort zum nächsten Versandknoten übergehen.
Sind Etikett oder Verpackungsinhalt zu ändern, erklären Sie, ob die Änderung das Versanddatum beeinflusst.
Der Punkt ist nicht, die Verantwortung abzuwälzen, sondern die Gegenseite wissen zu lassen, was sie jetzt tun kann.
In der B2B-Kommunikation ist die nützlichste Mitteilung meist nicht „wir haben ein Problem“, sondern „das aktuelle Problem ist X, der nächste Schritt ist Y“.
Den Vorversand-Engpass in eine bearbeitbare Liste verwandeln
Ein Engpass bei Dokumenten oder Zahlung vor Versand ist nicht zwingend ein schweres Problem.
Wirklich lästig ist, wenn der Lieferant nur „kann noch nicht raus“ sagt, ohne den Käufer wissen zu lassen, warum, welcher Schritt fehlt, wer es bearbeitet und wie lange es dauert.
Ist die Ware bereit, trennen Sie Produktstatus und Versandbedingung.
Ist die Zahlung noch nicht bestätigt, benennen Sie Zahlungsstatus und versandfähigen Zeitpunkt klar.
Gibt es eine Dokumentenlücke, erklären Sie, welches Dokument, welches Feld, wessen Bestätigung fehlt.
Sind nur einige SKUs oder Chargen betroffen, benennen Sie auch die Tragweite.
B2B-Versandkommunikation muss nicht jedes Mal lang sein, sondern das Problem bearbeitbar machen.
Solange der Engpass klar benannt ist, kann der Käufer beurteilen, ob er Daten nachreicht, auf Zahlungsbestätigung wartet, den Empfang anpasst oder zuerst eine andere Charge plant.
Eine bereite Ware bedeutet nicht, dass der Auftrag raus kann.
Doch sind Dokumente, Zahlung, Verantwortung und nächster Schritt klar, weiß der Käufer zumindest, dass dieser Auftrag nicht in einer Blackbox steckt, sondern auf den nächsten Versandknoten zusteuert.