Am leichtesten übersehen wird bei der Teillieferung nicht, ob die erste Charge zuerst raus kann, sondern ob die restliche Ware nach dem Versand der ersten Charge weiter verfolgt wird.
Oft hat der Lieferant die versandbare Ware schon vorab verschickt und meint, die Sache komme voran. Doch der Käufer sieht womöglich etwas anderes: Die erste Charge ist da, und es ist unklar, wo die restlichen SKUs klemmen, wann die nächste Charge rausgeht und ob noch etwas an Angaben nachzureichen oder neu zu bestätigen ist.
Bricht die Information ab, beginnt der Käufer nachzufragen und sorgt sich, ob sich die weiteren Schritte ebenfalls verzögern.
Kommunikation nach der Teilung heißt also nicht nur „der Rest folgt“, sondern jede Charge in einen nachverfolgbaren Status zu bringen. Lassen Sie den Käufer wissen, welche Charge versandt ist, welche aussteht, wo noch Lücken sind und wann das nächste Update kommt.
Zuerst unterscheiden: versandt, ausstehend, fehlend, zu bestätigen
Der heikelste Satz nach der Teilung ist „der Rest folgt später“.
Er klingt nach Auskunft, liefert dem Käufer aber kaum planbare Information. Denn er weiß nicht, welche Produkte „der Rest“ sind, und nicht, ob „folgt“ bedeutet, dass schon verpackt wird, auf die Werksauslieferung gewartet wird oder selbst die Spezifikation noch nicht bestätigt ist.
Besser ist, die restliche Ware zuerst in einige Status zu gliedern:
Für den versandten Teil: Lassen Sie den Käufer wissen, welche SKUs diese Charge enthält, welche Menge und welche Sendungsnummer.
Für den ausstehenden Teil: Erklären Sie, ob bereit oder in Vorbereitung, und an welchem Tag der Versand geplant ist.
Für den fehlenden oder unfertigen Teil: Markieren Sie klar, welche SKUs, welche Mengen fehlen und ob es gerade in Produktion, Wareneingang, Verpackung oder Prüfung stockt.
Den zu bestätigenden Teil führen Sie ebenfalls separat auf. Sind etwa Etiketteninhalt, Ersatzartikel, Packweise oder Dokumentenformat noch nicht bestätigt, mischen Sie das nicht unter die Fehlbestände.
So nimmt der Käufer nicht alles Unversandte als dieselbe Art Problem.
Jede Charge braucht ihre eigene ETA – geben Sie nicht dem ganzen Auftrag ein Datum
Vor der Teilung braucht ein Auftrag vielleicht nur eine Lieferzeit.
Nach der Teilung ist der Auftrag kein einzelner Fortschritt mehr, sondern mehrere Chargen. Geben Sie dann nur eine Gesamtlieferzeit, kann der Käufer schwer beurteilen.
Sagen Sie etwa nur „der Rest geht voraussichtlich nächste Woche raus“, weiß der Käufer noch nicht, ob Montag, Mittwoch oder Freitag. Und nicht, ob alles nachgeliefert wird oder nur ein Teil.
Klarer ist, die ETA aufzuschlüsseln:
Erste Charge versandt, Logistikinfo bereitgestellt.
Zweite Charge bereit, Versand an einem bestimmten Tag geplant.
Dritte Charge wartet noch auf Werk oder Lieferseite, Update bis zu einem bestimmten Tag geplant.
Können manche Punkte noch kein festes Datum bekommen, setzen Sie keine präzise wirkende Zeit ein. Erklären Sie, dass es noch nicht bestätigt ist, und nennen Sie die nächste Rückmeldezeit (mehr unter Wie man ETA-Updates kommuniziert).
Für den Käufer ist Unsicherheit selbst nicht das größte Problem. Wirklich störend ist, nicht zu wissen, was sicher und was unsicher ist.
Lücken klar benennen – lassen Sie den Kunden nicht selbst raten
Ein weiterer Punkt der Kommunikation nach der Teilung ist „was genau die verbleibende Lücke ist“.
Manchmal ist das, was nicht raus ist, nicht die ganze Charge. Es können nur wenige SKUs fehlen, eine Größe, Umkarton-Etiketten, Dokumente, oder ein Artikel wartet noch auf das Prüfergebnis.
Sagt der Lieferant aber nur „ein Teil ist noch unfertig“, meint der Käufer leicht, der ganze Auftrag habe noch Probleme.
Das hält ihn davon ab, Listung zu planen, Nachbestellung zu legen, den eigenen Kunden zu informieren oder Folgeschritte zu starten.
Benennen Sie die Lücke also etwas konkreter:
Welche SKUs sind noch nicht raus?
Welche Menge fehlt je SKU?
Ist die Ware selbst nicht da, oder klemmt es bei Verpackung, Etikett, Dokumenten, Prüfung (weiterführend zu Dokumenten-/Zahlungsengpässen: Dokumente- und Zahlungs-Checkpoints vor Versand)?
Gibt es aktuell eine Alternative?
Wenn nicht, wie geht es weiter?
Diese Angaben müssen nicht kompliziert sein, sollen den Käufer aber die Tragweite beurteilen lassen. Denn für ihn ist ein fehlendes unwichtiges Zubehör etwas völlig anderes als ein fehlendes Haupt-SKU.
Die nächste Update-Zeit muss klar sein
Bleiben nach einer Teillieferung noch unfertige Punkte, lassen Sie den Käufer nicht selbst warten.
Auch ohne neuen Fortschritt können Sie sagen, wann das nächste Update kommt. Das wirkt klein, ist für das Vertrauen aber wichtig.
Denn der Käufer fürchtet nicht, dass Sie gerade noch keine Antwort haben, sondern nicht zu wissen, bis wann eine kommt (zur zeitzonenübergreifenden Verfolgung siehe Zeitzonenübergreifende B2B-Kommunikation).
Zum Beispiel so:
Antwortet das Werk voraussichtlich morgen, sagen Sie dem Käufer „wir aktualisieren bis morgen Nachmittag erneut“.
Wartet der Logistikstatus auf Systemrückmeldung, sagen Sie „wir liefern die Logistikinfo nach, sobald sie aktualisiert ist; ohne Änderung bis heute Abend melden wir morgen früh erneut“.
Wartet ein fehlendes SKU noch auf Bestätigung, sagen Sie „der Ankunftstermin ist noch unbestätigt; wir antworten bis zu einem bestimmten Tag/Uhrzeit mit dem versandfähigen Termin oder einer Alternative“.
So muss der Käufer nicht ständig nachfragen und weiß besser, welchen Punkt seine Planung zuerst abwarten muss.
Verzögert sich eine spätere Charge erneut, zum selben Informationsformat zurückkehren
Nach der Teilung kann sich eine spätere Charge erneut verzögern.
Beginnen Sie dann nicht wieder mit einer langen Ursachenkette und erklären Sie nicht jedes Mal in anderem Format. Denn bei wechselndem Format kann der Käufer den Fortschritt schwerer abgleichen.
Besser ist, dieselbe Informationsreihenfolge beizubehalten:
Was der aktuelle Status ist.
Welche Charge, welche SKUs, welche Menge betroffen sind.
Wann ursprünglich geplant, was es jetzt geworden ist.
Was die Ursache der Auswirkung ist.
Wie es weitergeht.
Wann das nächste Update kommt.
So kann der Käufer auch bei weiteren Änderungen die Information an die vorige Runde anknüpfen und muss nicht jedes Mal den Auftragsstatus neu verstehen.
Das Wichtigste in der Teilungs-Kommunikation ist nicht, möglichst schön zu formulieren, sondern jedes Update anschlussfähig zu machen.
Der Wert der Teilung liegt darin, das Problem nachverfolgbar zu machen
Eine Teillieferung heißt nicht, das Problem klein zu schneiden und dem Käufer hinzuwerfen.
Eine wirklich nützliche Teilung lässt den Käufer zuerst nutzbare Ware erhalten und zugleich die restliche Ware klar verfolgen.
Gibt es nach dem Versand der ersten Charge gar keinen Status, keine ETA, keine Lückenerklärung und keine nächste Update-Zeit, fühlt sich der Käufer nur, als sei der Auftrag zerstückelt, aber nicht gut gesteuert worden.
Umgekehrt: Solange jede Charge einen Status hat, jede Charge eine ETA, jede Lücke eine Erklärung und jedes Update einen nächsten Schritt, kann sich der Käufer besser darauf einstellen.
Der Wert der Teilung liegt nicht nur im „einen Teil zuerst verschicken“, sondern darin, ein ursprünglich verworrenes Lieferzeitproblem in einen nachverfolgbaren, beurteilbaren und planbaren Chargenfortschritt zu ordnen.