Das Lästigste an Qualitätsproblemen ist meist nicht „ob ein Mangel vorliegt“.
Sondern dass beide Seiten den Schweregrad des Mangels unterschiedlich beurteilen.
Der Käufer sieht einen Kratzer und findet, die Sendung dürfe nicht raus.
Der Lieferant sieht den Kratzer und findet, er störe die Nutzung nicht.
Der Käufer findet, ein gedrückter Umkarton beeinflusse den Wareneingang des Kunden.
Der Lieferant findet, der Umkarton sei nur Transportverpackung.
Der Käufer findet ein versetztes Logo hässlich.
Der Lieferant findet, es sei nur eine kleine Abweichung.
Haben beide Seiten anfangs keinen gemeinsamen Standard, wird die Prüfung leicht zum Aneinandervorbeireden.
Qualitätssteuerung lässt sich also nicht nur teilen in:
Mangel vorhanden.
Kein Mangel.
In der Praxis ist es üblicher, Mängel zuerst einzustufen.
Die häufigste Einteilung ist:
Critical defect.
Major defect.
Minor defect.
Manche Prüffirmen oder Großkunden ergänzen einen AQL-Stichprobenstandard, um zu beurteilen, ob die Sendung annehmbar ist.
Einsteiger müssen nicht gleich die ganze AQL-Tabelle auswendig lernen, aber unbedingt eines verstehen:
Nicht alle Mängel sind gleich schwer.
Warum zuerst einstufen?
Der Zweck der Mangeleinstufung ist nicht, das Dokument professionell aussehen zu lassen.
Ihr eigentlicher Nutzen ist, dass beide Seiten Probleme klarer besprechen können.
Sagen Sie nur „die Qualität ist schlecht“, weiß der Lieferant schwer, was Sie eigentlich bearbeitet haben wollen.
Ein Sicherheitsproblem?
Ein Funktionsproblem?
Ein optisches Problem?
Ein Verpackungsproblem?
Ein per Nacharbeit lösbares Problem?
Oder darf die ganze Sendung nicht raus?
Nennen Sie jedes Problem einen „schweren Mangel“, hält der Lieferant Sie für unvernünftig.
Nennt der Lieferant jedes Problem ein „kleines Problem“, tragen Sie womöglich zu viel Risiko.
Besser ist:
Zuerst die Problemstufe definieren, dann den Bearbeitungsweg besprechen.
Critical ist meist zu stoppen.
Major betrachtet meist Quote, Nacharbeitsweg und Einflussgrad.
Minor lässt sich meist festhalten, verhandeln oder zur Verbesserung der nächsten Charge anfordern.
So ist die Kommunikation viel wirksamer als ein bloßes „deine Qualität ist schlecht“.
Critical defect: schweres Problem, das man nicht beliebig hinnehmen darf
Critical defect lässt sich als „schwerer, kritischer Mangel“ verstehen.
Er ist meist nicht nur schlechtes Aussehen, sondern kann ein schweres Risiko für Sicherheit, Regulierung, Nutzung, Reklamation oder Verkauf bedeuten.
Zum Beispiel:
Das Produkt kann den Nutzer schneiden.
Produkt gebrochen, scharfkantig, verschmutzt.
Lebensmittelkontakt-Material weicht von der bestätigten Spezifikation ab.
Geräte mit Leckstrom-, Überhitzungs-, Kurzschlussrisiko.
Kinderartikel mit Risiko durch lösbare Kleinteile oder Verschlucken.
Falsche Kennzeichnung, Warnhinweise, Materialangaben, die Regulierungsprobleme verursachen können.
Funktion völlig ausgefallen.
Falsches Material, abweichend von der Auftragsbestätigung.
Wichtiges Zubehör fehlt, sodass das Produkt nicht normal nutzbar ist.
Produkt mit Fremdgeruch, Verschmutzung, Schimmel, offensichtlich nicht verkaufstauglich.
Der Punkt bei Critical: Er kann schwere Folgen haben.
Solche Probleme lassen sich meist nicht mit „ein bisschen Preisnachlass“ abtun.
Denn einmal auf dem Markt, kann es zu Rücksendung, Reklamation, Rückruf, Plattform-Delisting, Kanalstrafe und sogar Sicherheits- oder Regulierungshaftung kommen.
Findet die Prüfung einen Critical defect, sollte man den Versand meist pausieren und vom Lieferanten Ursache und Tragweite bestätigen lassen (weiterführend zu Versand-Engpässen: Dokumente- und Zahlungs-Checkpoints vor Versand).
Fragen Sie nicht nur „lässt es sich reparieren“, sondern:
Ist es ein Einzelmuster-Problem oder hat die ganze Charge ein Risiko?
Welcher Prozess hat es verursacht?
Ist die fertige Ware komplett nachgeprüft?
Wie wird nach der Korrektur belegt, dass das Problem nicht besteht?
Wie wird in der nächsten Charge ein Wiederauftreten vermieden?
Ist ein Critical-Problem nicht klar bearbeitet, ist eine eilige Freigabe nicht ratsam (zum Eskalationsprozess siehe Eskalationsprozess bei Qualitätsproblemen).
Major defect: Hauptproblem, das Verkauf oder Nutzung beeinflusst
Major defect lässt sich als „Hauptfehler“ verstehen.
Er hat nicht zwingend ein Sicherheitsrisiko, beeinflusst aber deutlich Funktion, Aussehen, Verkauf, Kundennutzung oder Markenbild.
Zum Beispiel:
Maß außerhalb des akzeptablen Bereichs.
Deckel schließt nicht.
Produkt verformt.
Deutliche Kratzer, Dellen, Risse.
Logo deutlich schief oder Druck unscharf.
Druckfehler im Text.
Farbe deutlich vom bestätigten Muster abweichend.
Zubehör fehlt.
Verpackung schwer beschädigt.
Umkartonetikett falsch, sodass Lager oder Kunde nicht identifizieren können.
Produktmontage stockt, das Nutzungserlebnis ist deutlich beeinträchtigt.
Fehlmenge, oder Kartonanzahl passt nicht zu den Packdaten.
Major-Probleme sind bei der Prüfung meist die strittigste Zone.
Denn sie sind nicht so eindeutig inakzeptabel wie Critical und nicht so leicht durchzulassen wie Minor.
Manche Major lassen sich nacharbeiten.
Manche Major lassen sich durch Zubehör ergänzen.
Manche Major lassen sich neu verpacken.
Manche Major lassen sich mit Preisnachlass annehmen.
Ist die Quote zu hoch, sollte die ganze Charge gestoppt werden.
Etwa prüfen Sie 80 Stück, davon 1 mit leicht versetztem Logo – das ist vielleicht noch verhandelbar.
Sind aber unter 80 Stück 15 mit deutlich schiefem Logo, ist das kein kleines Problem mehr.
Major defect betrachtet also nicht nur das Einzelproblem, sondern auch Quote, Position und Produktpositionierung.
Minor defect: leicht, aber dennoch festzuhalten
Minor defect lässt sich als „Nebenfehler“ verstehen.
Er beeinflusst meist weder Funktion noch normalen Verkauf stark und ist nur eine kleine optische oder Verpackungs-Abweichung.
Zum Beispiel:
Unauffällige kleine Kratzer.
Leichte Farbabweichung.
Leichte Falten der Außenverpackung.
Kleiner Grat ohne Nutzungseinfluss.
Unauffällige Druckversetzung.
Leichte Umkartondruckstelle bei intaktem Inhalt.
Kleinflächige Verschmutzung, abwischbar.
Leicht schiefer Verpackungsaufkleber ohne Identifikationseinfluss.
Minor heißt nicht, dass man gar nichts tun muss.
Ist die Quote sehr niedrig, ist es meist akzeptabel.
Ist die Quote sehr hoch, ist der Prozess womöglich instabil.
Etwa ein kleiner Kratzer an einem Produkt ist vielleicht akzeptabel.
Hat aber eine ganze Charge mehrheitlich kleine Kratzer, wirkt der Gesamteindruck schlecht, auch wenn jeder einzeln wie Minor aussieht.
Der Punkt bei Minor ist also nicht „völlig egal“, sondern:
Tritt es massenhaft auf?
Konzentriert es sich an derselben Stelle?
Wird es vom Endkunden gesehen?
Beeinflusst es das Markenbild?
Steht es für ein größeres Prozessproblem?
Minor ist akzeptabel, aber festzuhalten.
Denn hat jede Charge dasselbe Minor, ist für die nächste Charge eine Verbesserung zu fordern.
Dasselbe Problem kann bei verschiedenen Artikeln eine andere Stufe haben
Die Mangeleinstufung ist nicht für immer fix.
Dasselbe Problem kann bei verschiedenen Artikeln Minor oder Major sein.
Etwa ein kleiner Kratzer.
Bei einem Industrieteil beeinflusst ein kleiner Oberflächenkratzer die Funktion nicht und ist vielleicht nur Minor.
Bei hochwertigem Geschirr, Geschenkboxen oder Display-Artikeln kann ein deutlicher Frontkratzer Major sein.
Etwa eine Umkartondruckstelle (mit dem Karton-Falltest-Protokoll besser zu beurteilen).
Ist der Umkarton nur ein Transportkarton bei intaktem Inhalt, ist es vielleicht nur Minor.
Ist der Umkarton die Retail-Verpackung, die der Kunde direkt sieht, kann es Major sein.
Etwa eine Farbabweichung.
Bei Werkzeugartikeln ist eine leichte Farbabweichung vielleicht akzeptabel.
Bei Set-Geschirr, Markengeschenkboxen oder Designartikeln kann die Farbabweichung den Verkauf beeinflussen.
Etwa eine Logo-Versetzung.
An unauffälliger Stelle ist es vielleicht Minor.
Liegt das Logo im Hauptblickfeld der Front und ist deutlich versetzt, kann es Major sein.
Bei der Einstufung betrachten Sie also nicht nur den Mangel selbst, sondern auch:
Produktverwendung.
Kundenerwartung.
Verkaufspreis.
Display-Position.
Ob es die Funktion beeinflusst.
Ob es die Sicherheit beeinflusst.
Ob es die Regulierung beeinflusst.
Ob es das Markenbild beeinflusst.
Der Qualitätsstandard ist kein Auswendiglernen von Begriffen, sondern Rückgriff auf das Produktszenario (zur Standarddefinition siehe Golden Sample und Toleranz).
Was ist AQL?
AQL ist Acceptable Quality Limit, meist verstanden als „annehmbare Qualitätsgrenze“.
Es ist eine Stichprobenlogik.
Da man bei Großmengen nicht jedes Stück vollständig prüfen kann, prüft man bei der Inspektion meist eine Teilmenge und beurteilt anhand der Mängelzahl, ob die ganze Sendung annehmbar ist.
Einfach gesagt beantwortet AQL einige Fragen:
Wie viele Stück werden gezogen?
Wie viele Critical defects sind akzeptabel?
Wie viele Major defects sind akzeptabel?
Wie viele Minor defects sind akzeptabel?
Ab wann gilt es als nicht bestanden?
AQL garantiert keine völlig fehlerfreie Sendung.
Es lässt Sie nur per Stichprobe das Qualitätsrisiko nach einer einheitlicheren Methode bewerten.
Einsteiger müssen nicht gleich die ganze AQL-Tabelle auswendig lernen.
Verstehen Sie es zunächst so:
AQL verwandelt „ich finde die Qualität nicht so gut“ in „wie viele Stück gezogen, wie viele Probleme gefunden, ob über dem akzeptablen Standard“.
So ist die Diskussion objektiver.
AQL ist nicht „je strenger, desto besser“
Viele Einsteiger meinen beim ersten AQL, ein strengerer Standard sei sicherer.
In der Praxis nicht zwingend.
Je strenger der Standard, desto höher Produktions-, Prüf- und Nacharbeitsrisiko des Lieferanten.
Ist Ihre Ware nicht im High-End positioniert, verlangen aber extrem strenge optische Standards, erhöht der Lieferant womöglich das Angebot oder nimmt schlicht nicht an.
Der Qualitätsstandard muss zur Produktpositionierung passen.
Hochpreisige, risikoreiche, markenwichtige Artikel dürfen strenger sein.
Allgemeine Verbrauchs- und Werkzeugartikel betonen womöglich Funktion und Sicherheit statt jeder kleinen optischen Spur.
Retail-Verpackungsartikel betonen besonders Außenbox, Etikett, Barcode und Displayfläche.
Bei B2B-intern genutzten Artikeln ist eine leichte Umkartondruckstelle womöglich kein Hauptpunkt.
AQL ist also nicht nur technisch, sondern auch eine geschäftliche Beurteilung.
Klären Sie zuerst:
Was kann Ihr Kunde akzeptieren?
Trägt Ihr Produktpreis diesen Standard?
Sind die Rücksendekosten hoch?
Gibt es bei Problemen Sicherheits- oder Regulierungsrisiko?
Sind Sie bereit, für einen strengeren Standard mehr zu zahlen?
Qualitätssteuerung strebt nicht Perfektion an, sondern steuert ein vertretbares Risiko.
Müssen Einsteiger unbedingt AQL nutzen?
Nicht zwingend.
Bei nur Kleinbeschaffung, Musterbestätigung oder erstem Test brauchen Sie nicht gleich ein vollständiges AQL.
Sie können zuerst mit einer Grund-Checkliste und Fotoprüfung arbeiten.
In folgenden Fällen ist aber ein AQL-Verständnis oder eine Drittpartei-Inspektion ratsam:
Sehr große Menge.
Der Kunde verlangt einen Prüfbericht.
Hoher Stückpreis.
Hohe Rücksendekosten.
Ware mit Sicherheits- oder Regulierungsrisiko.
Nacharbeit nach Ankunft schwierig.
Sie haben keine Zeit, jedes Stück selbst zu prüfen.
Der Lieferant war früher qualitätsinstabil.
Die Ware geht direkt in ein Kunden- oder Kanallager.
Der Wert von AQL ist, die Prüfung standardisierter zu machen (die Checkliste für die Vorversandkontrolle lässt sich zusammen nutzen).
Sonst übersehen Sie mit nur ein paar Fotos leicht ein Quotenproblem.
Das Foto erwischt vielleicht gerade ein gutes Muster.
Der Lieferant fotografiert vielleicht nur die schönen.
Das Problem konzentriert sich vielleicht auf einige Kartons.
Umkarton-, Etiketten-, Zubehör- und Funktionsprobleme sind auf Fotos nicht zwingend erkennbar.
Eine Stichprobe garantiert nichts zu 100 %, ist aber viel verlässlicher als reines Gefühl.
Wie liest man einen defect count im Prüfbericht?
Erhalten Sie einen Drittpartei-Prüfbericht, kann darin stehen:
Critical: 0
Major: 3
Minor: 8
Einsteiger sehen leicht nur die Summe und finden 11 Probleme viel.
Sie sollten es aber getrennt betrachten.
Erstens, ob Critical auftritt.
Ist Critical 1, ist große Vorsicht geboten.
Oft ist bei Critical eine direkte Freigabe nicht ratsam.
Zweitens, ob Major den akzeptablen Standard überschreitet.
Major ist die wichtigste Beurteilungszone.
Sie steht dafür, ob die Ware Verkauf oder Nutzung beeinflussen kann.
Drittens, Menge und Konzentration der Minor.
Viele Minor heißen nicht zwingend „nicht versandfähig“, doch eine starke Konzentration auf dasselbe Problem kann einen instabilen Prozess bedeuten.
Viertens, die Problemfotos.
Sehen Sie nicht nur die Zahlen.
Manchmal ist ein Major schwerer als zehn Minor.
Manchmal stellen Sie bei einem fotografierten Minor fest, dass es für Ihren Kunden inakzeptabel ist.
Manchmal beschreibt der Lieferant ein Problem als schwer, doch das Foto zeigt nur eine leichte optische Abweichung.
Fünftens, ob das Problem reparierbar ist.
Manche Probleme lassen sich nacharbeiten.
Manche lassen sich durch Zubehör ergänzen.
Manche lassen sich nur herabstufen oder verschrotten.
Manche müssen neu gefertigt werden.
Der Prüfbericht betrachtet also nicht nur pass oder fail, sondern Problemtyp und Lösungsweg.
Wie sagt man dem Lieferanten Bescheid, wenn man einen Mangel findet?
Schicken Sie bei einem Mangel nicht nur ein Foto mit:
Qualität schlecht.
So geht das nicht.
Bitte verbessern.
Das ist zu vage, die Gegenseite kann schwer bearbeiten.
Besser schreiben Sie:
Diesmal 80 Stück geprüft, davon 6 mit deutlichen Kratzern im sichtbaren Frontbereich, von uns als Major defect eingestuft. Bitte pausieren Sie den Versand, bestätigen Sie, ob es ein Chargenproblem ist, und liefern Sie das Nachprüfergebnis.
Oder:
Diesmal 2 Stück mit leichter Umkartondruckstelle bei intaktem Inhalt, von uns vorläufig als Minor defect eingestuft. Ist der Umkartonzustand vor Verladung stabil, ist der Versand akzeptabel, aber verstärken Sie in der nächsten Charge den Umkartonschutz.
Oder:
Bei der Prüfung 1 Stück mit deutlich scharfem Grat an der Kante, mögliches Schnittrisiko, von uns als Critical defect eingestuft. Bitte pausieren Sie den Versand, prüfen Sie die ganze Charge auf gleichartige Probleme und antworten Sie mit Ursache und Verbesserung.
Lassen Sie den Lieferanten wissen:
Wie viele Stück geprüft.
Wie viele gefunden.
Wo das Problem liegt.
Welche Stufe Sie festlegen.
Warum Sie so urteilen.
Wie er es bearbeiten soll.
Ob versandfähig oder zuerst zu pausieren.
So kann der Lieferant besser antworten und Nachprüfung, Nacharbeit oder interne Verantwortungsklärung organisieren.
Welche üblichen Bearbeitungswege gibt es?
Je nach Mangelstufe unterscheidet sich der Weg.
Critical defect, übliche Wege:
Versand pausieren.
Komplettnachprüfung.
Ursache finden.
Nacharbeit oder Neufertigung.
Verbesserungsbericht liefern.
Bei Bedarf Versand stornieren oder Annahme verweigern.
Major defect, übliche Wege:
Nacharbeit.
Zubehör ergänzen.
Mangelhafte Stücke ersetzen.
Neu verpacken.
Mit Preisnachlass annehmen.
Chargenweise bearbeiten.
Versand verschieben, nach Korrektur versenden.
Minor defect, übliche Wege:
Versand annehmen, aber festhalten.
Verbesserung der nächsten Charge fordern.
Verstärkte Verpackung fordern.
Vor Versand erneute Stichprobe fordern.
Kleiner Preisnachlass.
Als B-Ware oder Ersatzteil behandeln.
Behandeln Sie nicht alle Probleme mit demselben Weg.
Verlangen Sie bei einem kleinen Problem eine Komplettneufertigung, hält der Lieferant es für unvernünftig.
Verlangen Sie bei einem großen Problem nur eine Verbesserung beim nächsten Mal, tragen Sie das Risiko selbst.
Zuerst einstufen, dann den Weg besprechen ist stabiler.
Vor der Prüfung definieren, nicht nach der Prüfung streiten
Viele Qualitätsstreits entstehen nicht erst bei der Prüfung, sondern werden schon vor der Bestellung angelegt.
Weil beide Seiten nicht vorab geklärt haben:
Welche Probleme als Critical gelten.
Welche als Major.
Welche als Minor.
Welche akzeptabel sind.
Welche zwingend Nacharbeit brauchen.
Welche die Ware stoppen.
Was der Stichprobenstandard ist.
Wer die Prüfkosten trägt.
Ob nach Nacharbeit erneut zu prüfen ist.
Wer die Nachprüfkosten trägt.
Ist das nicht geklärt, gibt es nach dem Prüfbericht sicher leicht Streit.
Der Käufer sagt, es sei ein schwerer Mangel.
Der Lieferant sagt, es sei nur ein kleines Problem.
Der Käufer sagt, es dürfe nicht raus.
Der Lieferant sagt, weiteres Verzögern bedeute Verzug.
Der Käufer fordert Nacharbeit.
Der Lieferant fordert zuerst die Restzahlung.
Der Qualitätsstandard wird also am besten in PO, Vertrag, Spezifikation, Bestätigungs-Mail oder Prüfanforderung vorab klar festgehalten.
Es muss nicht gleich so komplex sein wie bei einem Großkonzern, aber die wichtigsten Untergrenzen sind zu benennen.
Die häufigsten Fehler von Einsteigern
Erster Fehler: keinen Standard vorab definieren.
Nur „die Qualität soll gut sein“ sagen, ohne zu sagen, was gut heißt.
Zweiter Fehler: jedes Problem für schwer erklären.
Das lässt den Lieferanten meinen, Sie hätten kein Urteilsvermögen, und erschwert die Zusammenarbeit.
Dritter Fehler: nur Fotos ansehen, nicht die Quote.
Ein paar Fotos stehen nicht für die ganze Chargenqualität.
Vierter Fehler: nur das Produkt ansehen, nicht Verpackung und Etikett.
Viele B2B-Vorfälle sind kein kaputtes Produkt, sondern Verpackung, Kartonetikett, Barcode, Dokumente und Menge, die nicht zusammenpassen.
Fünfter Fehler: erst nach der Prüfung über den Weg sprechen.
Standard und Verantwortung klärt man am besten vor Versand.
Sechster Fehler: beim Eilversand ein Critical-Problem ignorieren.
Einmal auf dem Markt, können die Folgekosten höher sein als ein Versandverzug.
Der einfachste Weg: zuerst eine eigene defect list machen
Können Sie noch kein vollständiges AQL-Dokument erstellen, machen Sie zuerst eine einfache defect list.
Listen Sie die Ihnen wichtigsten Probleme in drei Spalten:
Critical.
Major.
Minor.
Bei Küchenwaren etwa so:
Critical:
Schneidet die Hand.
Falsches Material.
Lebensmittelkontaktrisiko.
Bruch, Verschmutzung, Fremdgeruch.
Funktion völlig ausgefallen.
Major:
Maß außerhalb der Toleranz.
Deckel schließt nicht.
Deutliche Kratzer.
Logo deutlich schief.
Zubehör fehlt.
Falsche Packweise.
Fehlmenge.
Minor:
Leichte kleine Kratzer.
Leichte Farbabweichung.
Leichte Umkartondruckstelle bei intaktem Inhalt.
Kleiner Grat ohne Nutzungseinfluss.
Unauffällige Druckversetzung.
Diese Tabelle muss nicht gleich perfekt sein.
Aber mit ihr beginnen Sie die Prüfung nicht jedes Mal bei null.
Sie können sie auch dem Lieferanten geben, damit er Ihre Untergrenze kennt.
Fazit: Qualitätsprobleme zuerst einstufen, dann hat die Bearbeitung eine Richtung
Qualitätssteuerung fürchtet Unschärfe am meisten.
Sie sagen, die Qualität sei schlecht, der Lieferant weiß nicht, wie er reparieren soll.
Der Lieferant sagt, es sei ein kleines Problem, Sie wissen nicht, ob Sie annehmen sollen.
Der Prüfbericht listet viele defects, Sie wissen nicht, welcher am schwersten ist.
Der Wert von Critical, Major, Minor und AQL ist, Qualitätsprobleme mit einer gemeinsamen Sprache zu versehen.
Zuerst einstufen, dann die Quote beurteilen.
Zuerst das Risiko sehen, dann den Weg besprechen.
Zuerst den Standard definieren, dann prüfen.
Einsteiger müssen nicht gleich QC-Experte werden.
Aber zumindest:
Wissen, welche Probleme inakzeptabel sind.
Wissen, welche Probleme Verkauf oder Nutzung beeinflussen.
Wissen, welche Probleme sich festhalten und verhandeln lassen.
Wissen, dass Prüfung nicht nach Gefühl, sondern nach Standard geht.
So bleiben Sie und der Lieferant beim Besprechen von Qualitätsproblemen nicht im Tauziehen zwischen „ich finde es schlecht“ und „der Lieferant findet es okay“ stecken.