Bei grenzüberschreitenden B2B-Aufträgen ist die Zeitverschiebung selbst nicht das größte Problem.
Wirklich lästig ist, dass beide Seiten ständig die Arbeitszeit der Gegenseite verpassen. Sie senden morgens eine Nachricht, drüben ist schon Feierabend; antwortet die Gegenseite abends, sehen Sie es erst am nächsten Tag. Ursprünglich war nur eine Kleinigkeit zu klären, am Ende dauert es zwei bis drei Tage.
Dieses Warten liegt nicht zwingend an mangelnder Effizienz, sondern an einem nicht vorab geplanten Kommunikationsrhythmus.
Besonders B2B-Aufträge wie Küchenwaren, Geschirr und Verpackungsmaterial brauchen viel Hin und Her: Spezifikation, Menge, Etikett, Verpackung, Zahlung, Versanddatum, Logistikdaten, Empfangskontakt. Klemmt nur eine Frage in der Zeitverschiebung, stocken Bereitstellung und Versand danach.
Der Punkt der zeitzonenübergreifenden Kommunikation ist also nicht, sofortige Antwort zu verlangen, sondern jede Nachricht vollständiger zu machen. Am besten versteht die Gegenseite in ihrer eigenen Arbeitszeit auf einmal den Status, weiß auf einmal, was zu antworten ist, und weiß auf einmal, wie der nächste Schritt verläuft.
Zuerst die wichtigsten Antwortfenster beider Seiten klären
Bei zeitzonenübergreifender Zusammenarbeit sollte man nicht nur sagen „melden Sie sich bei Problemen“.
Denn bei einem Problem ist die Gegenseite nicht zwingend online. Wenn Sie merken, dass Sie fragen müssen, hat die Gegenseite vielleicht Feierabend; antwortet sie, ist bei Ihnen wieder Nicht-Arbeitszeit.
Besser ist, während des Auftrags zuerst das wichtigste Antwortfenster zu klären.
Etwa lässt sich erklären:
Unsere Hauptantwortzeit ist Taiwan-Zeit Montag bis Freitag 9:00 bis 18:00.
Für eine Bearbeitung am selben Tag empfehlen wir eine Bestätigung bis Taiwan-Zeit 15:00.
Nach Überschreiten der Versand- oder Dokumentenbearbeitungszeit des Tages kann es sich auf den nächsten Arbeitstag verschieben.
Das soll den Kunden nicht einschränken, sondern ihm mitteilen, wann eine Antwort am wirksamsten ist.
Ist der Käufer in Europa oder Amerika mit deutlicher Zeitverschiebung zur asiatischen Lieferseite, ist das Klären des Fensters umso wichtiger. Der Käufer kennt Ihre Arbeitszeit nicht zwingend, und Sie wissen nicht zwingend, wer intern beim Käufer die endgültige Bestätigung übernimmt.
Mit klarer Zeit verpassen sich beide Seiten seltener.
Jede Frage so stellen, dass die Gegenseite auf einmal antworten kann
Am zeitraubendsten ist in der zeitzonenübergreifenden Kommunikation, eine Frage in mehrere zu zerlegen.
Etwa fragen Sie heute das Etikettenmaß, die Gegenseite antwortet am nächsten Tag mit dem Maß. Sie fragen den Etiketteninhalt, sie antwortet wieder am nächsten Tag. Sie fragen die Etikettierposition und warten noch einen Tag.
Das ist nicht eine Sache, die einen Tag wartet, sondern eine Sache, die auf drei Tage zerlegt wird.
Besser ist, die an einem Knoten zu klärenden Fragen auf einmal zu bündeln.
Geht es etwa um das Etikett, fragen Sie nicht nur „ist der Etiketteninhalt okay“. Fragen Sie auf einmal klar:
Ob der Etikettentext korrekt ist.
Ob das Maß akzeptabel ist.
Ob die Etikettierposition der aktuellen Version folgt.
Ob Firmenname, Barcode oder Artikelnummer zu ergänzen sind.
Wann nach heutiger Bestätigung die Verpackung geplant werden kann.
So muss die Gegenseite nur einmal antworten, um den nächsten Schritt voranzubringen.
In der zeitzonenübergreifenden Kommunikation soll jede Nachricht die nächste Rückfragerunde möglichst reduzieren. Denn jede weitere Runde kann einen weiteren Arbeitstag kosten.
Bei ETA-Updates die Zeitbasis angeben, nicht nur „morgen“ oder „nächste Woche“
Menschen in verschiedenen Zeitzonen sehen „morgen“ und „nächste Woche“ manchmal nicht als dasselbe Konzept (Wie man ETA-Updates vollständig kommuniziert).
Sagen Sie in Taiwan Freitagnachmittag „antworte morgen“, ist drüben vielleicht noch Freitagfrüh. Sagen Sie „Versand nächsten Montag“, weiß die Gegenseite vielleicht nicht, ob Sie Taiwan-Zeit-Montag oder ihren Ortszeit-Montag meinen.
Geben Sie bei zeitzonenübergreifender ETA also am besten die Zeitbasis an.
Zum Beispiel:
Voraussichtlich Update bis Taiwan-Zeit 10. Mai nachmittags.
Voraussichtlich Versand-Organisation Taiwan-Zeit Dienstag.
Bei Aktualisierung des Logistiksystems Tracking-Info am Folgetag Taiwan-Zeit vormittags nachgereicht.
Ist die Gegenseite in einem festen Land oder einer Region, können Sie deren Ortszeit ergänzen, damit sie leichter plant.
Es muss nicht jedes Mal komplex sein, aber an wichtigen Knoten nicht nur „morgen“, „später“, „nächste Woche“ schreiben. Diese Wörter sind in derselben Stadt bequem, bei zeitzonenübergreifenden Aufträgen leicht missverständlich.
Besonders bei Zahlung, Versand, Verzollung und Empfang schreiben Sie die Zeit möglichst als konkretes Datum mit Zeitzone (weiterführend zu Dokumenten-/Zahlungsengpässen vor Versand: Dokumente- und Zahlungs-Checkpoints vor Versand).
Was die Gegenseite entscheiden muss, nach vorne stellen
Zeitzonenübergreifende Nachrichten haben noch ein häufiges Problem: Der Kern steht zu weit hinten.
Der Lieferant schreibt vielleicht erst viel Hintergrund, Ursache, Fortschritt und erwähnt zuletzt „bitte bestätigen Sie, ob die Verpackung ersetzt werden darf“ oder „bitte antworten Sie, ob ein Teilversand akzeptiert wird“.
Überfliegt der Käufer es nur schnell, sieht er die wirklich zu entscheidende Stelle womöglich nicht. Bei der nächsten Runde vergeht erneut Zeit.
Braucht diese Nachricht eine Antwort, stellen Sie das, was die Gegenseite entscheiden muss, nach vorne.
Etwa zuerst:
Diesmal bitte zwei Dinge bestätigen: erstens, ob die zweite Charge zuerst raus darf (Fortschritt nach einer Teillieferung verfolgen); zweitens, ob das Umkartonetikett nach der Anhangsversion gedruckt wird.
Danach ergänzen Sie Ursache, Tragweite und Zeitplanung.
So weiß die Gegenseite beim Öffnen der Nachricht sofort, was sie tun muss.
Zeitzonenübergreifende Kommunikation darf Details enthalten, muss aber die Entscheidungspunkte sehr deutlich machen. Denn viele Einkaufskontakte bearbeiten täglich viele Lieferantennachrichten; versteckt man den Kern hinten, wird er leicht übersehen.
Wenn keine Antwort kommt, zuerst erklären, wie weiter verfahren wird
Manche Dinge können nicht ständig auf eine Antwort warten.
Etwa wenn das Versandfenster, die Logistik-Cut-off-Zeit oder der Werks-Verpackungsplan naht oder eine Alternative am selben Tag zu entscheiden ist.
Antwortet der Käufer dann nicht rechtzeitig, sollte der Lieferant zuerst klären, wie danach verfahren wird.
Zum Beispiel:
Ohne Antwort bis Taiwan-Zeit heute 15:00 verschiebt sich diese Charge auf den nächsten Arbeitstag.
Ist der Etiketteninhalt heute nicht bestätigt, pausieren wir das Etikettieren zuerst, um Fehldruck zu vermeiden.
Ist die benannte Logistik nicht bestätigt, halten wir die Ware zuerst zurück und organisieren nach Erhalt der Logistikinfo.
Das ist weder Drohung noch Drängen, sondern lässt die Gegenseite wissen, dass auch „keine Antwort“ ein Ergebnis erzeugt.
Bei zeitzonenübergreifenden Aufträgen ist am meisten zu fürchten, dass beide Seiten warten. Der Käufer meint, der Lieferant fahre planmäßig fort; der Lieferant meint, der Käufer müsse noch bestätigen – am Ende bewegt sich niemand.
Das vorherige Klären der Vorgehensweise bei Nichtantwort reduziert solche Missverständnisse.
Wichtiges nicht nur per Instant-Messaging
Bei zeitzonenübergreifender Zusammenarbeit nutzen viele Instant-Messaging-Tools zur schnellen Kommunikation. Das ist bequem, eignet sich aber nicht für alle wichtigen Entscheidungen.
Für Zahlungsbedingungen, Versandchargen, Ersatzartikel, Etiketteninhalt, Zollunterlagen, Verzögerungsmeldung und ETA-Update sollte es eine nachschlagbare Aufzeichnung geben (zur zeitzonenübergreifenden Bestätigung von Angebotsbedingungen siehe Lieferantenangebotsbedingungen im Überblick).
Auch wenn es im Chat-Tool besprochen wird, fassen Sie das Ergebnis in einer klaren Bestätigungsnachricht zusammen.
Zum Beispiel:
Aktuell bestätigt: erste Charge nach ursprünglicher Menge versandt, zweite Charge nach Etikettenbestätigung organisiert; Zahlungsavis erhalten, Gutschrift abzuwarten; nächstes Update bis Taiwan-Zeit Mittwoch nachmittags.
So lässt sich bei späterem Streit leichter zurückblicken.
In der B2B-Kommunikation ist Tempo wichtig, aber auch die Aufzeichnung. Besonders bei zeitzonenübergreifender Zusammenarbeit wird vieles nicht gleichzeitig fertig besprochen, daher ist das Festhalten jedes Ergebnisses umso nötiger.
Der Zweck zeitzonenübergreifender Kommunikation ist, Warterunden zu reduzieren
Zeitzonenübergreifende Zusammenarbeit ist nicht unmöglich und verzögert den Auftrag nicht zwingend.
Was den Fortschritt wirklich verzögert, ist jedes Mal nur die Hälfte zu sagen, jedes Mal nur eine Frage zu stellen und jedes Mal keinen nächsten Schritt zu nennen.
Lässt sich ein Klärungspunkt auf einmal fragen, zerlegen Sie ihn nicht in drei.
Beeinflusst eine ETA die Planung der Gegenseite, schreiben Sie nicht nur „morgen“ oder „nächste Woche“.
Braucht die Gegenseite eine Entscheidung, stellen Sie den Entscheidungspunkt nach vorne.
Beeinflusst ein ausbleibendes Antwortwarten den Versand, erklären Sie zuerst die Vorgehensweise bei Nichtantwort.
Bei grenzüberschreitenden B2B-Aufträgen hält gute Kommunikation nicht alle rund um die Uhr online, sondern lässt beide Seiten in ihrer Arbeitszeit den Status schnell verstehen, die Bestätigung abschließen und den nächsten Schritt anknüpfen.
Solange jede Nachricht vollständiger ist, lässt sich vieles, was sonst drei Tage gewartet hätte, tatsächlich in einer Antwortrunde lösen.