Le plus pénible d’un problème qualité n’est en général pas « y a-t-il un défaut ».
C’est que les deux parties jugent différemment la gravité du défaut.
L’acheteur voit une rayure, juge le lot non expédiable.
Le fournisseur voit la rayure, juge qu’elle n’affecte pas l’usage.
L’acheteur trouve qu’un carton écrasé gêne la réception client.
Le fournisseur trouve que le carton n’est qu’un emballage de transport.
L’acheteur trouve un logo décalé laid.
Le fournisseur trouve que c’est un petit écart.
Sans standard commun au départ, l’inspection vire facilement au dialogue de sourds.
Le contrôle qualité ne peut donc pas se diviser seulement en :
avec défaut ;
sans défaut.
En pratique, on classe d’abord les défauts.
La classification la plus courante est :
Critical defect ;
Major defect ;
Minor defect.
Certaines sociétés d’inspection ou grands clients ajoutent un standard d’échantillonnage AQL pour décider si le lot est acceptable.
Le débutant n’a pas à mémoriser toute la table AQL d’emblée, mais doit comprendre une chose :
tous les défauts n’ont pas la même gravité.
Pourquoi classer d’abord ?
Le but de la classification n’est pas de rendre le document professionnel.
Son vrai usage est de permettre aux deux parties de discuter plus clairement.
Si vous dites seulement « mauvaise qualité », le fournisseur sait mal ce que vous voulez qu’il traite.
Un problème de sécurité ?
De fonction ?
D’aspect ?
D’emballage ?
Un problème retouchable ?
Ou tout le lot non expédiable ?
Si vous qualifiez chaque problème de « défaut grave », le fournisseur vous trouve déraisonnable.
Si le fournisseur qualifie chaque problème de « petit problème », vous portez trop de risque.
Mieux vaut donc :
définir d’abord le niveau du problème, puis discuter du traitement.
Critical se bloque en général.
Major se juge selon taux, mode de retouche et impact.
Minor se consigne, se négocie ou s’améliore au lot suivant.
C’est bien plus efficace que de se disputer sur « ta qualité est mauvaise ».
Critical defect : problème majeur à ne pas accepter à la légère
Le défaut critique se comprend comme « défaut majeur et fatal ».
Ce n’est en général pas un simple mauvais aspect, mais un risque majeur de sécurité, réglementaire, d’usage, de réclamation ou de vente.
Par exemple :
risque de couper l’utilisateur ;
produit cassé, tranchant, contaminé ;
matière de produit à contact alimentaire non conforme aux specs validées ;
appareil à risque de fuite, surchauffe, court-circuit ;
article enfant à risque de petite pièce détachable ou d’ingestion ;
marquage, avertissement, information matière erronés pouvant créer un problème réglementaire ;
fonction totalement défaillante ;
mauvaise matière, différente du contenu validé ;
accessoire important manquant rendant le produit inutilisable ;
produit à odeur, salissure, moisissure, nettement invendable.
Le point du Critical : il peut avoir des conséquences graves.
Ce type ne se règle en général pas par « une petite remise ».
Car une fois sur le marché, cela peut tourner en retour, réclamation, rappel, retrait de plateforme, amende de canal, voire responsabilité de sécurité ou réglementaire.
Si l’inspection révèle un défaut critique, suspendez en général l’expédition et demandez au fournisseur de confirmer cause et étendue (à lire sur les blocages d’expédition : Documents et paiement avant expédition : points de contrôle).
Ne demandez pas seulement « est-ce réparable », mais :
est-ce un échantillon isolé ou tout le lot est à risque ?
quel process l’a causé ?
la marchandise terminée a-t-elle été toute réexaminée ?
comment prouver l’absence du problème après correction ?
comment éviter la récurrence au lot suivant ?
Un problème critique mal traité ne se met pas en route à la hâte (pour le processus d’escalade, voir Processus d’escalade qualité).
Major defect : problème principal affectant vente ou usage
Le défaut majeur se comprend comme « défaut principal ».
Il n’a pas forcément de risque de sécurité, mais affecte nettement fonction, aspect, vente, usage client ou image de marque.
Par exemple :
dimension hors plage acceptable ;
couvercle qui ne ferme pas ;
produit déformé ;
rayure, enfoncement, fissure marqués ;
logo nettement de travers ou impression floue ;
faute de texte imprimé ;
couleur nettement différente de l’échantillon validé ;
accessoire manquant ;
emballage gravement abîmé ;
étiquette carton fausse empêchant l’identification par l’entrepôt ou le client ;
assemblage difficile affectant nettement l’usage ;
manque de quantité, ou nombre de cartons ne coïncidant pas avec les données.
Le Major est en général la zone la plus litigieuse à l’inspection.
Car il n’est pas aussi clairement inacceptable que le Critical, ni aussi facile à laisser passer que le Minor.
Certains Major se retouchent.
Certains s’ajustent par accessoire.
Certains se réemballent.
Certains s’acceptent avec remise.
Certains, si le taux est trop élevé, font bloquer tout le lot.
Par exemple, sur 80 pièces contrôlées, 1 logo légèrement décalé peut rester discutable.
Mais 15 logos nettement de travers sur 80, ce n’est plus un petit problème.
Le Major ne regarde donc pas qu’un problème isolé, mais aussi taux, position et positionnement produit.
Minor defect : léger mais à consigner
Le défaut mineur se comprend comme « défaut léger ».
Il n’affecte en général pas trop la fonction ni la vente normale, n’étant qu’un petit écart d’aspect ou d’emballage.
Par exemple :
petite rayure peu visible ;
légère variation de couleur ;
léger pli de l’emballage extérieur ;
petite bavure sans effet d’usage ;
décalage d’impression peu visible ;
léger écrasement de carton mais contenu intact ;
petite salissure essuyable ;
autocollant un peu de travers sans effet d’identification.
Minor ne veut pas dire « rien à gérer ».
Si le taux est très bas, c’est en général acceptable.
S’il est très élevé, le process peut être instable.
Par exemple, une petite rayure sur un produit peut être acceptable.
Mais si la majorité d’un lot a de petites rayures, même si chacune paraît Minor, l’aspect global est mauvais.
Le point du Minor n’est donc pas « sans importance », mais :
apparaît-il en masse ?
se concentre-t-il au même endroit ?
sera-t-il vu par le client final ?
affecte-t-il l’image de marque ?
représente-t-il un problème de process plus large ?
Le Minor s’accepte, mais se consigne.
Car si chaque lot a le même Minor, le lot suivant doit s’améliorer.
Un même problème peut être de niveau différent selon le produit
La classification n’est pas figée.
Un même problème peut être Minor ou Major selon le produit.
Par exemple une petite rayure.
Sur une pièce industrielle, une petite rayure de surface sans effet de fonction peut n’être que Minor.
Sur du couvert haut de gamme, un coffret, un produit de présentation, une rayure marquée en face avant peut être Major.
Par exemple un écrasement de carton (avec le Journal de test de chute du carton, c’est plus facile à juger).
Si le carton n’est qu’un carton de transport et le produit intact, ce peut n’être que Minor.
Si le carton est l’emballage retail vu directement par le client, ce peut être Major.
Par exemple une variation de couleur.
Sur un outil, une légère variation peut être acceptable.
Sur du couvert en set, un coffret de marque, un produit de design, elle peut affecter la vente.
Par exemple un logo décalé.
À un endroit peu visible, ce peut être Minor.
Si le logo est au visuel avant principal et nettement décalé, ce peut être Major.
Pour juger le niveau, ne regardez donc pas que le défaut, mais aussi :
l’usage du produit ;
l’attente du client ;
le prix de vente ;
la position de présentation ;
l’effet sur la fonction ;
l’effet sur la sécurité ;
l’effet réglementaire ;
l’effet sur l’image de marque.
Le standard qualité n’est pas de mémoriser des termes, mais de revenir au contexte produit (pour la définition du standard, voir Golden Sample et tolérance).
Qu’est-ce que l’AQL ?
AQL signifie Acceptable Quality Limit, soit « limite de qualité acceptable ».
C’est une logique d’échantillonnage.
Comme on ne peut pas inspecter chaque pièce d’un gros lot, on prélève un échantillon, puis on juge l’acceptabilité du lot selon le nombre de défauts.
En clair, l’AQL répond à plusieurs questions :
combien de pièces prélever ?
combien de défauts critiques acceptables ?
combien de défauts majeurs acceptables ?
combien de défauts mineurs acceptables ?
au-delà de combien c’est un échec ?
L’AQL ne garantit pas un lot totalement sans problème.
Il permet seulement, par échantillonnage, d’évaluer le risque qualité par une méthode plus cohérente.
Le débutant n’a pas à mémoriser toute la table AQL d’emblée.
Comprenez-le ainsi :
l’AQL transforme « je trouve la qualité moyenne » en « combien prélevés, combien de problèmes trouvés, au-dessus ou non du standard acceptable ».
La discussion en est plus objective.
L’AQL n’est pas « plus strict, mieux c’est »
Beaucoup, à la première rencontre de l’AQL, croient « plus strict, plus sûr ».
Mais en pratique, pas forcément.
Plus le standard est strict, plus le coût de production, d’inspection et le risque de retouche du fournisseur sont élevés.
Si votre produit n’est pas positionné haut de gamme mais que vous exigez un aspect extrêmement strict, le fournisseur peut augmenter son prix ou refuser.
Le standard qualité doit coïncider avec le positionnement produit.
Produit cher, à risque, à forte image : standard plus strict.
Consommable, outil : privilégier fonction et sécurité plutôt que chaque petite trace.
Produit à emballage retail : soigner boîte, étiquette, code-barres et face de présentation.
Produit B2B à usage interne : un léger écrasement de carton n’est peut-être pas l’essentiel.
L’AQL n’est donc pas qu’une question technique, mais aussi un jugement commercial.
Réfléchissez d’abord :
que peut accepter votre client ?
le prix de votre produit soutient-il ce standard ?
le coût de retour est-il élevé ?
un problème entraîne-t-il un risque de sécurité ou réglementaire ?
êtes-vous prêt à payer plus pour un standard plus strict ?
Le contrôle qualité ne vise pas la perfection, mais la maîtrise d’un risque raisonnable.
Faut-il forcément utiliser l’AQL en débutant ?
Pas forcément.
Pour un petit achat, une validation d’échantillon, un premier test, un AQL complet d’emblée n’est pas indispensable.
Commencez par une checklist de base et une inspection par photos.
Mais dans les cas suivants, comprenez l’AQL ou recourez à une inspection tierce :
très grande quantité ;
le client exige un rapport d’inspection ;
prix unitaire élevé ;
coût de retour élevé ;
risque de sécurité ou réglementaire ;
retouche difficile après l’arrivée ;
pas le temps d’inspecter chaque pièce ;
fournisseur historiquement instable ;
entrée directe en entrepôt client ou canal.
La valeur de l’AQL est de standardiser l’inspection (la Checklist d’inspection avant expédition s’utilise ensemble).
Sinon, sur quelques photos, vous manquez facilement un problème de taux.
La photo peut tomber sur un bon échantillon.
Le fournisseur peut ne photographier que les jolis.
Le problème peut se concentrer sur quelques cartons.
Carton, étiquette, accessoire et fonction ne se voient pas forcément sur photo.
L’échantillonnage ne garantit pas 100 %, mais est bien plus fiable que le ressenti.
Comment lire un defect count dans un rapport d’inspection ?
Si vous recevez un rapport d’inspection tiers, il peut indiquer :
Critical: 0
Major: 3
Minor: 8
Le débutant ne regarde que le total et trouve 11 problèmes beaucoup.
Mais regardez séparément.
Premièrement, si un Critical apparaît.
Si Critical est 1, soyez très prudent.
Souvent, dès qu’il y a un Critical, la mise en route directe est déconseillée.
Deuxièmement, si Major dépasse le standard acceptable.
Major est la zone de jugement la plus importante.
Il dit si le produit peut affecter vente ou usage.
Troisièmement, le nombre et la concentration des Minor.
Beaucoup de Minor n’empêche pas forcément l’expédition, mais une forte concentration sur un même problème peut indiquer un process instable.
Quatrièmement, les photos de problème.
Ne regardez pas que les chiffres.
Parfois un Major est plus grave que dix Minor.
Parfois, une fois un Minor photographié, vous le jugez inacceptable pour votre client.
Parfois le fournisseur décrit un problème comme grave, mais la photo ne montre qu’un léger écart d’aspect.
Cinquièmement, si le problème est réparable.
Certains se retouchent.
Certains s’ajustent par pièce.
Certains se déclassent ou se rebutent.
Certains exigent une refabrication.
Le rapport ne regarde donc pas que pass ou fail, mais le type de problème et la solution.
Comment en parler au fournisseur quand on trouve un défaut ?
Après avoir trouvé un défaut, n’envoyez pas qu’une photo en disant :
Mauvaise qualité.
Ça ne va pas.
Améliorez.
C’est trop vague, l’autre partie traite mal.
Mieux vaut écrire :
Cette fois, 80 pièces contrôlées, dont 6 avec rayures marquées en zone visible avant ; nous classons en défaut majeur. Merci de suspendre l’expédition, de confirmer si c’est un problème de lot et de fournir le résultat du réexamen.
Ou :
Lors du contrôle, 2 pièces avec léger écrasement de carton mais contenu intact ; nous classons provisoirement en défaut mineur. Si l’état carton est stable avant empotage, l’expédition est acceptable, mais renforcez la protection carton au lot suivant.
Ou :
Lors de l’inspection, 1 pièce avec bavure tranchante marquée au bord, risque de coupure ; nous classons en défaut critique. Merci de suspendre l’expédition, de vérifier tout le lot et de répondre cause et amélioration.
Faites savoir au fournisseur :
combien de pièces contrôlées ;
combien trouvées ;
où est le problème ;
quel niveau vous classez ;
pourquoi ce jugement ;
ce que vous attendez ;
si on peut expédier ou suspendre d’abord.
Ainsi, le fournisseur répond mieux et organise réexamen, retouche ou responsabilité interne.
Quels traitements courants ?
Selon le niveau, le traitement diffère.
Défaut critique, traitements courants :
suspendre l’expédition ;
réexaminer tout le lot ;
trouver la cause ;
retoucher ou refabriquer ;
fournir un rapport d’amélioration ;
au besoin, annuler l’expédition ou refuser.
Défaut majeur, traitements courants :
retoucher ;
ajouter des accessoires ;
remplacer les défectueux ;
réemballer ;
accepter avec remise ;
traiter par lots ;
reporter l’expédition après correction.
Défaut mineur, traitements courants :
accepter l’expédition en consignant ;
demander une amélioration au lot suivant ;
demander un emballage renforcé ;
demander un nouveau contrôle avant expédition ;
petite remise ;
traiter en second choix ou pièce de rechange.
Ne traitez pas tous les problèmes de la même façon.
Exiger une refabrication complète pour un petit problème paraît déraisonnable.
N’exiger qu’une amélioration la prochaine fois pour un gros problème vous fait porter le risque.
Classer d’abord, puis discuter du traitement, est plus stable.
Définir avant l’inspection, ne pas se disputer après
Beaucoup de litiges qualité ne naissent pas à l’inspection, mais se sèment avant la commande.
Car les deux parties n’ont pas précisé :
quels problèmes sont Critical ;
lesquels Major ;
lesquels Minor ;
lesquels acceptables ;
lesquels exigent une retouche ;
lesquels bloquent la marchandise ;
quel standard d’échantillonnage ;
qui paie l’inspection ;
faut-il réinspecter après retouche ;
qui paie la réinspection.
Sans cela, après le rapport, la dispute est facile.
L’acheteur dit défaut majeur.
Le fournisseur dit petit problème.
L’acheteur dit non expédiable.
Le fournisseur dit que ne pas expédier crée un retard.
L’acheteur exige une retouche.
Le fournisseur exige d’abord le solde.
Le standard qualité se précise donc de préférence dans le PO, le contrat, le cahier des charges, le mail de validation ou l’exigence d’inspection.
Inutile d’écrire aussi complexe qu’une grande entreprise, mais posez au moins les limites clés.
Les erreurs les plus fréquentes des débutants
Première, ne pas définir de standard d’avance.
Dire seulement « bonne qualité » sans dire ce que « bon » signifie.
Deuxième, qualifier tout problème de grave.
Le fournisseur vous juge sans discernement et la collaboration devient difficile.
Troisième, ne regarder que des photos, pas le taux.
Quelques photos ne représentent pas la qualité du lot.
Quatrième, ne regarder que le produit, pas emballage et étiquette.
Beaucoup d’incidents B2B ne sont pas un produit cassé, mais emballage, étiquette carton, code-barres, documents et quantité ne coïncidant pas.
Cinquième, parler du traitement seulement après l’inspection.
Standard et responsabilité se précisent de préférence avant expédition.
Sixième, ignorer un Critical en pressant l’expédition.
Une fois sur le marché, ce type de problème coûte plus que le retard.
L’approche la plus simple : faire d’abord votre propre defect list
Si vous ne savez pas encore faire un document AQL complet, faites d’abord une defect list simple.
Listez les problèmes qui vous tiennent le plus à cœur en trois colonnes :
Critical ;
Major ;
Minor.
Pour des articles de cuisine, par exemple :
Critical :
coupe la main ;
mauvaise matière ;
risque de contact alimentaire ;
casse, contamination, odeur ;
fonction totalement défaillante.
Major :
dimension hors tolérance ;
couvercle qui ne ferme pas ;
rayure marquée ;
logo nettement de travers ;
accessoire manquant ;
mode d’emballage faux ;
manque de quantité.
Minor :
petite rayure légère ;
légère variation de couleur ;
léger écrasement de carton mais contenu intact ;
petite bavure sans effet d’usage ;
décalage d’impression peu visible.
Cette fiche n’a pas à être parfaite d’emblée.
Mais avec elle, l’inspection ne repart pas de zéro à chaque fois.
Vous pouvez aussi la transmettre au fournisseur pour qu’il connaisse vos limites.
Conclusion : classer d’abord le problème qualité, puis le traitement a une direction
Le contrôle qualité craint le flou.
Vous dites mauvaise qualité, le fournisseur ne sait pas réparer.
Le fournisseur dit petit problème, vous ne savez pas s’il faut accepter.
Le rapport liste des défauts, vous ne savez pas lequel est le plus grave.
La valeur de Critical, Major, Minor et de l’AQL est de donner un langage commun au problème qualité.
Classer d’abord, puis juger le taux.
Voir le risque d’abord, puis discuter du traitement.
Définir le standard d’abord, puis inspecter.
Le débutant n’a pas à devenir qualiticien d’emblée.
Mais au moins :
savoir quels problèmes sont inacceptables ;
savoir lesquels affectent vente ou usage ;
savoir lesquels se consignent et se négocient ;
savoir que l’inspection ne va pas au ressenti, mais au standard.
Ainsi, en parlant qualité avec le fournisseur, vous ne restez pas coincé entre « je trouve que c’est mauvais » et « le fournisseur trouve que ça va ».