À retenir
- Ouvrir l'escalade avec photo + référence PI + marquage carton ; sans ces trois éléments, le thread traîne plusieurs jours.
- Un owner de chaque côté, thread limité à ces deux personnes jusqu'à confirmation de la root cause ; les CC à tout le monde tuent le rythme.
- S'accorder tôt sur les paliers : triage, remboursement partiel, reprise, renvoi — tout défaut ne justifie pas un reshipment.
- Clôturer avec une action corrective écrite dans le trail PDF ; c'est la preuve si le défaut revient au lot suivant.
Processus de traitement d'un incident qualité
En cas d'incident qualité, un processus d'escalade structuré garantit une résolution efficace.
Trois étapes
Signalement — informations de lot et preuves (photos, vidéos)
Réponse — SLA définis pour la première réponse et l'action corrective
Clôture — suivi de la clôture et prévention de récidive
SLA recommandés
| Étape | Délai |
|---|---|
| Première réponse | sous 24 heures |
| Analyse de cause racine | 3 jours ouvrés |
| Action corrective | 5 jours ouvrés |
| Confirmation de clôture | 10 jours ouvrés |