Dans une commande B2B transfrontalière, le décalage horaire en soi n’est pas le plus gros problème.
Le vrai ennui, c’est que les deux parties manquent sans cesse les heures de travail l’une de l’autre. Vous envoyez un message le matin, en face c’est déjà la fin de journée ; l’autre répond le soir, vous ne le voyez que le lendemain. Une petite chose à confirmer finit par traîner deux ou trois jours.
Cette attente ne tient pas forcément à un manque d’efficacité, mais à un rythme de communication non organisé d’avance.
Surtout pour les commandes B2B d’articles de cuisine, couvert, emballage : beaucoup de choses exigent des allers-retours — spécifications, quantité, étiquette, emballage, paiement, date d’expédition, données logistiques, contact de réception. Dès qu’un point bloque dans le décalage, la mise à disposition et l’expédition suivantes traînent.
Le point de la communication transfrontalière n’est donc pas d’exiger une réponse immédiate, mais de rendre chaque message plus complet. L’idéal : que l’autre partie, dans ses heures de travail, comprenne d’un coup le statut, sache d’un coup quoi répondre, sache d’un coup comment se déroule l’étape suivante.
D’abord clarifier les principales fenêtres de réponse des deux parties
En collaboration transfrontalière, mieux vaut ne pas dire seulement « contactez-nous en cas de problème ».
Car au moment d’un problème, l’autre n’est pas forcément en ligne. Quand vous réalisez qu’il faut demander, l’autre a peut-être fini sa journée ; quand l’autre répond, c’est de nouveau hors de vos heures.
Mieux vaut, en cours de commande, clarifier d’abord la principale fenêtre de réponse.
Par exemple :
Nos principales heures de réponse sont du lundi au vendredi, 9 h–18 h, heure de Taïwan.
Pour un traitement le jour même, confirmez de préférence avant 15 h, heure de Taïwan.
Au-delà de l’heure d’expédition ou de traitement documentaire du jour, cela peut glisser au jour ouvré suivant.
Ce n’est pas pour limiter le client, mais pour lui faire savoir quel moment de réponse est le plus efficace.
Si l’acheteur est en Europe ou en Amérique, avec un décalage marqué avec le côté fournisseur asiatique, clarifier la fenêtre est d’autant plus nécessaire. L’acheteur ne connaît pas forcément vos horaires, et vous ne savez pas forcément qui, en interne chez lui, fait la confirmation finale.
Clarifier le temps, et les deux parties se manquent moins.
Chaque question doit permettre à l’autre de répondre d’un coup
Le plus chronophage en communication transfrontalière est de scinder une question en plusieurs.
Par exemple, vous demandez aujourd’hui la dimension d’étiquette, l’autre répond le lendemain. Vous demandez le contenu d’étiquette, il répond encore le lendemain. Vous demandez la position d’étiquetage, encore un jour d’attente.
Ce n’est pas une chose qui attend un jour, mais une chose scindée sur trois jours.
Mieux vaut regrouper d’un coup les questions à confirmer au même jalon.
Par exemple, pour confirmer l’étiquette, ne demandez pas seulement « le contenu d’étiquette est-il bon ». Demandez d’un coup :
le texte d’étiquette est-il correct ;
la dimension est-elle acceptable ;
la position d’étiquetage suit-elle la version actuelle ;
faut-il ajouter nom de société, code-barres ou référence ;
si confirmé aujourd’hui, quel jour l’emballage est-il prévu.
Ainsi, l’autre répond une seule fois et fait avancer l’étape suivante.
En communication transfrontalière, chaque message doit réduire au maximum le tour de relance suivant. Car chaque tour de plus peut coûter un jour ouvré.
Pour une mise à jour ETA, indiquez la référence horaire, pas seulement « demain » ou « la semaine prochaine »
Des personnes de fuseaux différents ne voient pas toujours « demain » et « la semaine prochaine » de la même façon (Comment communiquer une mise à jour ETA complète).
Si, à Taïwan, vous dites vendredi après-midi « je réponds demain », en face c’est peut-être encore le vendredi à l’aube. Si vous dites « expédition lundi prochain », l’autre ignore peut-être si c’est lundi heure de Taïwan ou lundi son heure locale.
Pour une ETA transfrontalière, indiquez donc la référence horaire.
Par exemple :
mise à jour prévue avant l’après-midi du 10 mai, heure de Taïwan ;
expédition prévue mardi, heure de Taïwan ;
si le système logistique se met à jour, l’information de suivi sera ajoutée le lendemain matin, heure de Taïwan.
Si l’autre est dans un pays ou une région fixe, ajoutez son heure locale pour faciliter son organisation.
Inutile d’écrire compliqué à chaque fois, mais aux jalons importants, n’écrivez pas seulement « demain », « plus tard », « la semaine prochaine ». Ces mots sont commodes dans une même ville, mais source de méprise dans une commande transfrontalière.
Surtout aux jalons paiement, expédition, dédouanement, réception, écrivez le temps autant que possible en date précise et fuseau (sur les blocages documents / paiement avant expédition : Documents et paiement avant expédition : points de contrôle).
Mettre devant ce que l’autre doit décider
Les messages transfrontaliers ont un autre problème courant : le point clé trop loin à la fin.
Le fournisseur peut d’abord écrire beaucoup de contexte, cause, avancement, et ne mentionner qu’à la fin « merci de confirmer si l’emballage peut être remplacé » ou « merci de répondre si vous acceptez une expédition fractionnée ».
Si l’acheteur ne fait que survoler, il peut ne pas voir le vrai point de décision. Au tour suivant, le temps repasse.
Si ce message exige une réponse, mettez donc devant ce que l’autre doit décider.
Par exemple :
Cette fois, merci de confirmer deux choses : un, acceptez-vous que le second lot parte d’abord (Suivre l’avancement après une expédition partielle) ; deux, l’étiquette carton est-elle imprimée selon la version en pièce jointe.
Ajoutez ensuite cause, étendue d’impact et organisation du temps.
Ainsi, dès l’ouverture du message, l’autre sait quoi faire.
La communication transfrontalière n’interdit pas les détails, mais doit rendre le point de décision très visible. Car beaucoup de contacts achat traitent de nombreux messages fournisseurs par jour ; si vous cachez le point clé à la fin, il passe facilement à la trappe.
Si vous n’obtenez pas de réponse, expliquez d’abord comment vous procéderez
Certaines choses ne peuvent attendre indéfiniment une réponse.
Par exemple, fenêtre d’expédition proche, heure de cut-off logistique proche, planning d’emballage usine proche, ou une alternative à décider le jour même.
Si l’acheteur ne répond pas à temps, le fournisseur doit d’abord clarifier comment il procédera ensuite.
Par exemple :
sans réponse avant 15 h aujourd’hui, heure de Taïwan, ce lot glissera au jour ouvré suivant ;
si le contenu d’étiquette n’est pas confirmé aujourd’hui, nous suspendons l’étiquetage pour éviter une erreur d’impression ;
si la logistique désignée n’est pas confirmée, nous retenons la marchandise et organiserons après réception de l’information logistique.
Ce n’est ni une menace ni une relance, mais faire savoir que « pas de réponse » produit aussi un résultat.
Le pire dans une commande transfrontalière, c’est que les deux attendent. L’acheteur croit que le fournisseur suit le plan, le fournisseur croit que l’acheteur doit encore confirmer, et au final personne ne bouge.
Clarifier d’avance le traitement en l’absence de réponse réduit cette méprise.
Ne pas confier l’essentiel à la seule messagerie instantanée
En collaboration transfrontalière, beaucoup utilisent une messagerie instantanée pour communiquer vite. C’est commode, mais inadapté à porter toutes les décisions importantes.
Conditions de paiement, lots d’expédition, articles de remplacement, contenu d’étiquette, données de dédouanement, avis de retard, mise à jour ETA : mieux vaut une trace consultable (pour confirmer les conditions de devis entre fuseaux, voir Vue d’ensemble des conditions de devis fournisseur).
Même dit dans un outil de chat, récapitulez la conclusion en un message de confirmation clair.
Par exemple :
Confirmation actuelle : premier lot expédié selon la quantité prévue, second lot organisé après confirmation d’étiquette ; avis de paiement reçu, en attente de crédit ; prochaine mise à jour avant l’après-midi de mercredi, heure de Taïwan.
Ainsi, en cas de litige ultérieur, les deux parties retrouvent plus facilement.
En communication B2B, la vitesse compte, mais la trace aussi. Surtout en collaboration transfrontalière, beaucoup de choses ne se règlent pas au même moment, d’où le besoin de garder chaque conclusion.
Le but de la communication transfrontalière est de réduire les tours d’attente
Le transfrontalier n’empêche pas la collaboration et ne ralentit pas forcément la commande.
Ce qui ralentit vraiment, c’est de ne dire qu’à moitié, de ne poser qu’une question, de n’avoir jamais d’étape suivante à chaque fois.
Si un point de confirmation peut se demander d’un coup, ne le scindez pas en trois.
Si une ETA affecte l’organisation de l’autre, n’écrivez pas seulement « demain » ou « la semaine prochaine ».
Si l’autre doit décider, mettez le point de décision devant.
Si l’absence de réponse affecte l’expédition, expliquez d’abord le traitement en l’absence de réponse.
Dans une commande B2B transfrontalière, une bonne communication ne met pas tout le monde en ligne 24 h/24, mais permet aux deux parties, dans leurs heures de travail, de comprendre vite le statut, de finaliser la confirmation et d’enchaîner l’étape suivante.
Tant que chaque message est plus complet, beaucoup d’attentes qui auraient traîné trois jours se règlent en réalité en un tour de réponse.