Puntos clave
- Abrir la escalada con foto + referencia PI + marca de cartón; sin los tres, el hilo se queda parado varios días.
- Un owner en cada lado y mantener el hilo entre esos dos hasta confirmar root cause; los CC masivos matan la velocidad.
- Acordar pronto niveles de remediación: sort-and-ship, reembolso parcial, retrabajo, reenvío — no todo defecto merece reshipment.
- Cerrar con acción correctiva escrita en el trail PDF; es la prueba si la incidencia reaparece en el siguiente lote.
Proceso de gestión de incidencias de calidad
Cuando aparece una incidencia, un proceso de escalado estructurado asegura una resolución efectiva.
Tres fases
Notificación — datos de lote y evidencias (fotos, vídeos)
Respuesta — SLA definidos para primera respuesta y acción correctiva
Cierre — seguimiento del cierre y prevención de recurrencia
SLA recomendados
| Fase | Plazo |
|---|---|
| Primera respuesta | en 24 horas |
| Análisis de causa raíz | 3 días laborables |
| Acción correctiva | 5 días laborables |
| Confirmación de cierre | 10 días laborables |